Marketing: Clasificacion de Servicios

Hay distintas clasificaciones de los servicios, nosotros nos vamos a referir solo a alguna de ellas.

A) Por Utilización de Mano de Obra

1. - Basado en servicio personal

Dentro de esta clasificación encontramos trabajos no calificados como los de limpieza; calificados como el trabajo técnico o profesional como médicos, consultores, etc.

2. - Basado en maquinarias

Nos encontramos con servicios automatizados como los de máquinas expendedoras de bebidas o las máquinas para lavar autos, o servicios con participación de mano de obra más o menos calificada, desde computadoras, hasta conductores de taxis.

Este proceso de maquinización o industrialización de los servicios, según Levitt, que fue uno de los impulsores de esta terminología se puede dar de 3 formas:

1. - Con tecnología Tangible

Es lo que llamamos el hard, por ejemplo las máquinas expendedoras de bebidas, las tarjetas de crédito, máquinas lavacoches, etc.

2. - Con tecnología Intangible

Es el soft, por ejemplo los autoservicios, turismo, comidas rápidas, etc.

3. - Con tecnología Mixta

Por ejemplo servicio de reparaciones, servicio de auxilio mecánico, transporte de mercaderías computarizado, etc.

Para que esa industrialización de servicios sea viable es necesario dar cumplimiento al principio de magnitud o el principio de economía de escala, sólo en estos casos se podrán adoptar estos métodos de alta eficiencia y bajos costes, propios de la industria manufacturera.


B) Por Contacto con el Usuario

Esta clasificación propuesta por Chase, catedrático de la Universidad de Arizona apunta al contacto directo que el usuario tiene con el servicio y así divide:

1. - Servicios de Alto Contacto

Aquí es alta la presencia física del cliente frente al servicio. En estos servicios es necesario que el personal posea características aptas para las relaciones humanas. Estos servicios generan mayor incertidumbre debido a que la presencia del cliente puede alterar las previsiones. Tenemos como ejemplo: Sanatorios, Hoteles, Restaurant, Escuelas, Bancos, servicios informáticos, Inmobiliarias, servicios personales, etc.

2. - Servicios de Bajo Contacto

La menor presencia del cliente permite prever y planificar mejor la oferta para responder a la demanda adecuada, por ejemplo transporte o servicios no expuestos abiertamente al cliente.

Estas clasificaciones permiten ubicar a la empresa y al tipo de servicio y saber que estrategias debemos emplear para llegar al mercado con éxito.